Bij twijfel: onderneem actie!

Wat doe je als je niet tevreden bent over de zorg voor je naaste met dementie? Je twijfels uiten is altijd het beste. Dat leren de ervaringen van cliëntenraden en een klachtenbemiddelaar bij Geriant, Omring en Magentazorg.

Nederlandse zorg- en thuiszorginstellingen moeten aan kwaliteitseisen voldoen. Desondanks kunnen er zaken fout gaan, of kunnen mantelzorgers twijfels hebben. Ze vinden bijvoorbeeld dat de draaideur te snel draait, de was te vaak zoekraakt of het protocol mondhygiëne niet altijd wordt nageleefd. ‘Uit die twijfels meteen’, adviseert Marja Raat, klachtenbemiddelaar bij Magentazorg. ‘Bij de betreffende zorgmedewerker, of bij de zorgmanager. Natuurlijk, zorgmedewerkers hebben het druk. Maar dat mag geen belemmering zijn. Je kunt ook een e-mail sturen. Dan kan de zorgmanager er op een geschikt moment op reageren.’

Basisvertrouwen

In een enkel geval verwijst Marja Raat naar Facit, een externe klachtencommissie waarbij Magentazorg is aangesloten. Ze ziet soms dat mantelzorgers beducht zijn voor misstanden, omdat ze in de media nare berichten over verpleeghuizen of thuiszorgorganisaties hebben gelezen. Ze begrijpt dat, want ze weet uit ervaring hoe moeilijk het is als je de zorg voor je naaste moet overdragen aan een professional. ‘Dat doe je alleen als je weet dat de zorginstelling hoge kwaliteitseisen naleeft’, zegt ze. ‘Basisvertrouwen is essentieel.’

Persoonlijke click

Agnes de Block is ondersteuner van de cliëntenraad bij Geriant. Zij hamert op de persoonlijke ‘klik’ met de casemanager. ‘Soms is twijfel en onvrede moeilijk te benoemen’, zegt ze. ‘Je voelt dat er iets ontbreekt, maar weet niet wat. Je ervaart ruis in het contact. Ook dat moet je benoemen, hoe moeilijk het ook is. De interne klachtenregeling van Geriant schrijft voor dat mantelzorgers dit eerst met de arts bespreken. Is het probleem niet opgelost, dan is er de mogelijkheid om de eerste geneeskundige of de directie te benaderen.’

Klachten voorkomen

De cliëntenraad van Geriant oefent vooral invloed uit op de achtergrond. De leden stellen zich via de maandelijkse managementstukken goed op de hoogte van wat er speelt in de organisatie, en vragen zich vanuit het gezichtspunt van cliënten altijd af: waar kunnen wij bijdragen aan verbetering van kwaliteit? Agnes de Block: ‘Zo proberen we het beleid al in een vroeg stadium bij te sturen, en helpen we voorkómen dat er twijfels of klachten ontstaan.’

Inloopspreekuur

De cliëntenraad van Omring is goed zichtbaar voor cliënten en mantelzorgers. Aad Hoornsman is voorzitter. ‘Er zijn inloopspreekuren voor vragen en advies. Wij sporen iedereen aan om langs te komen. Hoe meer wij horen, hoe beter het is. Want het gaat om een kwetsbare cliëntengroep.’ De voorzitter merkt op dat veel mantelzorgers het moeilijk vinden om hun klacht te uiten bij de betreffende zorgmedewerker of manager. ‘Ze vrezen dat het consequenties heeft’, zegt hij. ‘Dat hun naaste minder goed verzorgd wordt als zij zich kritisch opstellen. Wij ontkrachten die angst, en stimuleren hen om mondig te zijn.’

Geschillencommissie

Soms verwijst hij naar de klachtenfunctionaris. Komen mantelzorger en zorginstelling er dan nog niet uit, dan is er de mogelijkheid om de landelijke geschillencommissie te benaderen. ‘Ik werk dertien jaar in de ouderenzorg’, zegt Marja Raat van Magentazorg. ‘Pas één keer heb ik meegemaakt dat die stap werd genomen.’ Ook bij Geriant en Omring komt het hoogstzelden voor. Aad Hoornsman: ‘Mantelzorgers zijn vooral blij en heel tevreden dat hun familielid goed verzorgd wordt.’

Klop aan bij de cliëntenraad:

Thuiszorg AristoZorg                       Evean Thuiszorg                 MagentaZorg
Cliëntenraad                                        Cliëntenraad                          Cliëntenraad
Stationsweg 87A                                Postbus 68                            Postbus 240
1951 LJ Heiloo                                    1440 AB Purmerend          1700 AE Heerhugowaard
cliëntenraad@aristozorg.nl             mvanderzee@evean.nl      a.jellema@magentazorg.nl

ActieZorg                                               Wilgaerden                            Omring
Cliëntenraad                                          Cliëntenraad                           Cliëntenraad
Postbus 240                                          Zuiderplantsoen 41              Postbus 142
1700 AE Heerhugowaard                  1621 MA Hoorn                    1620 AC Hoorn
cliëntenraad@actiezorg.nl                jc.jensch@quicknet.nl          conny.burgers@omring.nl

Geriant                                                   Zorgcirkel                                Woonzorggroep Samen
Cliëntenraad                                         Cliëntenraad                            Cliëntenraad
Titanialaan 15a                                    Postbus 5                                 J. Ruijsdaellaan 30
1702 AZ Heerhugowaard                 1440 AR Purmerend              1741 KW Schagen
cliëntenraad@geriant.nl

Stichting Vrijwaard                           Zorgbedrijf NH                         De Wering
Cliëntenraad                                        Cliëntenraad                               Cliëntenraad
Timorlaan 139                                     Schipborgerweg 1                    Postbus 230
1782 DR Den Helder                          9483 PH Zeegse                      1800 AE Alkmaar
cliëntenraad@vrijwaard.nl               cliëntenraad@zorgbedrijf.nl   info@dewering.nl

Viva! Zorggroep                                   De Pieter Raat Stichting       Warm Thuis
Cliëntenraad                                          Cliëntenraad                              Cliëntenraad
Postbus 655                                          Dolomiet 2                                 Noordschermerdijk 5
1960 AB Heemskerk                         1703 DX Heerhugowaard     1842 EL Oterleek
centraleclientenraad@                      cliëntenraad.dprs@gmail.com
vivazorggroep.nl

< Terug naar home

Deel deze pagina